今年以来，天心区按照中央及省、市有关“放管服”改革总体部署，不断深化“一件事一次办”改革，率先全市开设长株潭“跨域通办”专窗，区政府门户网站设“跨域通办”专区，着力打造长株潭一体化先行区，推动政务服务标准化规范化便利化，构建形成“一日一制三中心”的企业服务天心新模式（区长企业接待日、区领导联系走访服务企业制度、应用场景推动和区级企业服务中心、夜间经济服务中心、园企产销对接服务中心），行政审批服务效能显著提升，1-11月全区市场主体新增1万户以上、总量超12万户，营商环境综合排名全国百强区第43位，获评全省第一批法治政府建设示范地区。总结推广天心区“放管服”改革经验，对深化长沙“一件事一次办”改革有很好的借鉴意义。

一、天心区的主要做法及阶段成效

（一）聚焦数字赋能，推进政务服务智慧化。着力为政务服务插上“数字化翅膀”。一是智慧导引“码上办”。集成智能政务服务功能，新增视频监控收音行为分析系统、政务大数据动态分析系统、自助填单系统、“云桌面”，升级办事预约系统、排队叫号系统、新一网通办系统、好差评系统，真正做到智慧服务、智慧管理、智慧办事。全面启用“天心码上办”应用小程序，企业群众只需点击预约事项，即可生成专属二维码，“码上”完成网上预约、日程提醒、自动取号、业务指引、自动填单、资料提交、进度查询、多元评价全过程，体验天心区线上线下“网购式”的智慧政务服务，实现一“码”在手，全程通办。二是优化流程“网上办”。以“四减”为目标，优化业务流程，简化审批环节，创新审批方式，依申请类事项网上可办率达99%，三级以上办理深度比率91%，承诺时限减少一半以上。推行惠企政策“免申即享”服务，企业无须跑腿、申请，政府部门通过信息共享、大数据分析，直接拨款到账，减轻企业负担，实现企业招用就业困难人员社保补贴、“四上”服务业工业企业补贴等政策兑现“足不出户”，材料准备“系统代劳”，扶持资金“自动兑付”，为71家企业直接拨付奖励资金169万元。开设重大项目专窗，集合住建、规划、消防等审批部门，以重大项目计划为服务重点，集中审批，为企业量身定制，一对一跟踪服务。已完成重大项目可行性研究报告审批18项，涉及投资额9.55亿元；完成概算审批12项，涉投资额3.99亿元。三是自助服务“全天办”。升级24小时自助服务厅，设立无人值守智能工作台和自动存取柜，配置12台自助办事终端，所有高频事务均能24小时自助申请、上传电子资料、提交纸质材料等，解决群众非工作时间办事难的问题，实现从“窗口办事”到“自助服务”的转变、从8小时到“全天候”的跨越，真正做到“身在天心、办事舒心”。

（二）聚焦融合集成，推进政务服务规范化。全面优化简化办事流程，实现政务服务规范高效。一是三地融城“跨域办”。分批公布事项清单，实现企业设立登记、老年人优待证办理、生育服务登记等涉及人社、医保、卫健、司法、民政、残联135个事项的跨域办理，以全程网办、异地直办、异地代收代办、多方联办等方式融合线上线下，解决异地办事“多头跑、折返跑”的问题。如在株洲跨域创办长沙企业只需半天。二是集成服务“一门办”。坚持群众需求为导向，推进“三集中三到位”改革，率先建成市不动产登记中心天心点，构建集社保、医保、市监、民政等服务为一体的政务大厅，审批单位、事项和人员应进必进，涉及进驻单位29个，涵盖审批服务事项976个，设“前窗”99个、“后室”93个，落实“前台综合受理、后台分类审批、全程跟踪办理、统一窗口出件”，群众办事只需进“一扇门”。三是综合审批“一窗办”。科学调整大厅布局，设置市场准入类、工程建设类、社会民生类“一件事一次办”综合窗，规范办事指南和业务流程，实现任一窗口无差别办。开设重大项目服务专窗，构建“牵头引流、协办调度、项目跟踪”机制，实行“一对一”专员跟踪制，以受理快、审批快、答复快实现项目落地快、建设快、投产快。

（三）聚焦便民惠企，推进政务服务便利化。始终把优质服务作为检验工作成效的最高标准。一是暖心服务“帮代办”。提质建设智慧政务大厅，优化布局九大功能分区，完善无障碍设施环境，设立“帮代办志愿服务站”，组建首席服务专员队伍，为企业群众提供全流程、无差别、精准无偿的优质服务。今年累计“帮代办”2万人次。二是省心服务“容缺办”。率先全市推出“容缺受理”机制，打破“申请材料齐全且符合法定形式后再受理”的束缚，分批梳理公布118项与企业、群众密切相关的政务服务事项容缺清单。全面梳理证明事项，在市目录清单基础上再新增5项，发布《天心区告知承诺制证明事项目录》，切实做到便民利企。三是贴心服务“就近办”。按照“应放尽放、能放全放、急需先放”原则，推进赋权强园，先后下放99项政务服务事项到园区，实现园区办事不出园，助推产业园区转型升级和高质量发展。全区14个街道、99个村（社区）均按标准设置公共服务中心和便民服务点，采取直接下放、委托下放、服务前移等方式，有序推动223项政务服务事项下放到街道、村（社区），有效打通服务群众“最后一公里”。

二、当前长沙“放管服”改革面临的困难和问题

一是数据资源信息共享程度不够。推动“一件事一次办”、打造“无证明城市”、实现“跨域通办”、消除群众办事堵点，关键在于实现业务协同数据资源共享互认，用电子证照代替纸质证照，更多的政务服务事项关联电子证照。当前，电子印章和电子证照存在归集量不多、应用不广泛、部门不主动不认可等问题，跨地区跨部门的信息资源共享共用和业务协同力度不够，没有完全实现“让数据多跑路、群众少跑腿”。

二是审批人员综合素质亟待提升。“三集中三到位”改革后，政务服务大厅实现前台窗口综合受理、后室分类审批，窗口人员由“专科”转向“全科”，对工作人员的业务水平提出更高要求，转变过程难度大、周期长。近年来，省、市下放了多项行政权力事项到区县、园区甚至乡镇（街道），对基层审批人员的专业能力提出了较大的考验。工作人员推动改革前进的内生动力需要进一步激发。

三是基层政务大厅建设相对滞后。当前，市区两级政务大厅的硬件设施好、软件提质快，但乡镇（街道）、村（社区）的政务服务大厅作为服务群众“最后一公里”主要阵地，在办公场地、设备配备、业务技能、人员保障等方面相对滞后，不能适应人民群众“就近办”的需求，影响获得感。

三、深化全市“放管服”改革的建议

一是融合线上线下，推动智慧政务再提标。一方面，线上定制开发符合本地特色的应用与线下实体大厅功能分区升级同步进行，建设智慧政务体系。线上推进“我的长沙”APP等新媒体与“互联网+政务服务”一体化平台深度融合，集信息公开、进度查询、服务导航、办事预约、网上办事、服务评价等多功能于一“码”，创新秒办、免办、主动办等服务模式，实现政务服务事项“码上办”“掌上办”。另一方面，线下大厅规划咨询导办、叫号等待、窗口受理、自助服务、自助填表、信息展示、休闲服务和监督指挥调度等多个功能分区，并配备高拍仪、多功能自助一体机、智能政务服务工作台、自助材料存取柜、样表填报机、5G网络等硬件设备，大力应用一“码”通办。

二是加快数据共享，推动跨域通办再提速。推动长株潭三市部门数据资源共建共享，重点要加快推进与高频事项相关的身份认证、电子印章、电子证照等统一认定使用。围绕“长株潭都市圈”“长江经济带”“湘赣边”协同发展，聚焦个人服务、企业生产经营高频政务服务事项“跨省通办”，探索建立政务服务合作机制，进一步梳理“跨域通办”服务事项，规范“跨省通办”办理标准，推动电子证照共享互认，统一上线跨省通办服务专区，在全市各级政务服务大厅开设跨省通办窗口，通过“异地申报、收受分离、网上流转、递寄送达”的模式，提供异地咨询、异地帮办代办、异地收件发件等服务，实现同一事项在不同地域无差别受理、同标准办理。

三是深化极简审批，推动审批服务再提质。在首批自贸区极简审批事项清单的基础上，探索建立全市统一的“极简审批”事项清单目录。进一步深化“证照分离”改革，重点围绕涉企审批精简整合审批流程，推行多评合一、多图联审、联合验收等改革。探索通过直接取消审批、审批改为备案、实行告知承诺制等方式不断优化审批方式，推行更多“不见面”“零收费+帮代办”等审批服务模式，在政务服务大厅深化“无差别综合窗”和“一站式”集成服务，最大限度压缩材料、减少时限，推进我市政务服务从便利化向极简化转变。

四是拓展政务驿站，推动自助服务再提档。持续推进行政审批事项和便民服务事项向城区、园区、片区、县区、社区“五区”延伸，依托商圈、楼宇、企业集中区等场所，拓展建设一批特色鲜明、功能聚焦的政务服务驿站。依托24小时自助服务区，通过引入人工智能机器人、自助终端机，结合微信小程序、网上APP等方式，推进政务服务事项网上办、指尖办，让群众在政务服务驿站可以全天候、全链条一体化自助办理业务，实现“政府不打烊”。

五是加强力量配备，推动队伍素质再提升。进一步强化培训长效机制和人才激励机制，业务力量向各级政务大厅倾斜，及时调剂配强承接具体服务事项的专业队伍，增加各级政务大厅帮办、导办服务力量，建设一支留得住、干得好、上得去的政务服务队伍，更好地适应专业窗口向全科窗口转变、后室分类审批的综合服务模式要求。