“这个窗口设得好，实实在在为我们企业服务、帮我们办事。”近日，湖南福睿鑫康科技发展有限公司的曾女士高兴地对长沙市天心区行政审批服务局“办不成事”窗口工作人员说道。当天，曾女士在办理公司登记业务时，由于部分材料缺失无法提供，面临办不成事的困境。看着一脸焦急的曾女士，大厅志愿者将她引导至“办不成事”反映窗口。曾女士向“办不成事”反映窗口说明情况后，工作人员立即安排帮代办专员主动对接、全程服务，帮助曾女士完成公司登记业务。

“办不成的事”变“办得成的事”

“‘办不成事’反映窗口集中解决政务服务历史遗留问题和办事企业群众‘急难愁盼’，倒逼业务窗口转变服务作风、提升服务质量。”天心区行政审批服务局负责人介绍，设立“办不成事”窗口，除了满足企业群众的办事需求，还针对办事过程中工作人员服务态度差、慢作为、不作为等问题，将所反映的事项形成工作闭环，建立“兜底处理”工作机制，将“办不成的事”转变为“办得成的事”。

“欢迎社会各界和广大干部群众主动参与监督，积极投诉举报窗口工作人员在工作中存在的不作为、慢作为、乱作为以及侵害企业群众利益问题。”天心区行政审批服务局负责人表示，“办不成事”反映窗口更像是“清道夫”的角色，是企业群众监督窗口工作人员作风与行为的重要渠道，也是天心区行政审批服务局持续深化“放管服”改革、优化营商环境建设、推进“清廉大厅”建设的重要抓手。

窗口前移实现服务群众“零距离”

“这是个什么窗口？为什么叫作‘办不成事’？”在天心区政务大厅一楼导办台，前来办理社保业务的王女士同样被“办不成事”反映窗口所吸引。

“这个窗口受理的是老百姓办理涉及政务服务事项的疑难事，主要解决办事过程中事项办理不顺畅、个别事项不能办，部分窗口工作人员办事效率低下、服务态度差等问题。”窗口工作人员赶紧向王女士介绍，办事企业群众在申请政务服务或便民服务事项中，遇到不能成功受理、成功审批、多次办理未能办结，以及窗口工作人员服务态度差、慢作为、不作为等问题时，都可以前往该反映窗口寻求工作人员帮助。

“将‘办不成事’反映窗口、咨询投诉受理窗口整合前移至政务服务大厅入口醒目处，服务群众更进一步，尽最大努力打通便民服务‘最后一米’。”天心区行政审批服务局负责人表示，相较原来群众通过意见簿、投诉意见箱、投诉电话反馈问题的时效性，“办不成事”反映窗口显著提高政务服务效能，增强政务服务的高效性，确保群众反映问题事事有着落、件件有回音。

帮办代办精准化解“疑难杂症”事

2022年8月10日，长沙伯乐佳缘婚恋服务有限公司的廖先生向“办不成事”反映窗口寻求帮助。“我要变更公司经营范围，为了这事已经花了好几天的时间了，现在还是一头雾水，你们能不能帮帮我？”

了解情况后，窗口工作人员主动提出为廖先生提供“帮代办”服务。从材料复印到资料提交，工作人员全程陪同廖先生，直至事项顺利办结。

“对于群众反映的‘疑难杂症’，我们派出大厅首席服务专员志愿者为办事群众提供全流程、无差别、精准化的帮办、代办服务。”天心区行政审批服务局负责人介绍，同时，大厅提供免费打印、复印，办理结果免费邮寄等服务，让群众办事“零成本”，真正实现“最多跑一次”。

主动回访倾听真实民声“监督事”

“您好，请问是张女士吗？我是天心区政务服务大厅的工作人员。您一周前曾办理过股东身份证号码变更业务，麻烦您对我们的服务作出评价并提出修改建议。谢谢。”近期，天心区政务服务中心开启了新的一轮电话回访。

“我们坚持定期开展回访活动，将服务形象、服务态度、办事体验、‘清廉大厅’的评价与建议作为回访的重要内容，并做好回访记录，及时了解工作人员为办事群众提供服务真实情况和满意程度，发挥办事群众的监督作用。”天心区行政审批服务局工作人员表示，“小窗口反映大民生，我们在‘办不成事’窗口旁摆放公开投诉电话标识牌，让‘办不成事’窗口除了能‘办成事’，还能‘监督事’”。

天心区行政审批服务局负责人介绍，近期他们还将在“办不成事”窗口旁张贴监督举报二维码，进一步加强“办不成事”监督投诉窗口建设，聚焦窗口服务，让办事群众不白跑、不扑空、有人管。

天心区行政审批服务局

2022年9月6日