天心区以提升便民利企获得感、满意度为目标，用心用情为群众办实事，苦练政务服务“内功”，不断提升服务能力，加强队伍建设，优化服务环境，创新推行首席服务专员帮代办，打通企业群众办事的“最后一米”。

成立志愿者队伍，首席帮代办更贴心。一是领导高位推动，天心区委区政府高度重视政务服务工作，将“帮代办”服务作为“我为群众办实事”实践活动重点任务之一，区行政审批服务局在区文明办、区团委的指导下，正式推行“首席帮代办”志愿服务，从区政务服务中心和人社、医保、不动产登记等窗口单位选派业务骨干，组建10名首席服务专员志愿者队伍。二是明确责任分工，根据楼层分布、窗口布局和业务情况，政务大厅每层设有首席服务专员，负责统筹现场志愿服务工作，受理群众投诉；服务专员负责提供专业的咨询、导办和帮代办等服务；大厅全体工作人员均为志愿者，根据工作职责随时开展志愿服务工作。三是常态化开展服务，每层设立“帮代办志愿服务站”，健全志愿服务帮代办工作机制，制定《首席服务专员志愿者实施方案》，为企业及群众（特别是老弱病残孕等特殊群众和弱势群众）提供全流程、无差别、精准化的无偿优质服务。

提升服务能力，“一站式”更省心。一是加强业务培训，印制《政务服务事项受理（办理）业务手册》，分批次组织窗口工作人员进行审批业务、系统操作、人员管理和礼仪培训，加快综合窗工作人员从“单一受理”到“综合受理”的转变，实现三类综合窗实施无差别业务受理。二是全程帮办代办，首席服务专员时刻关注群众所需，严格落实一次性告知、首席负责制，主动热情咨询帮办，耐心解答群众疑问，为老弱病残等特殊人群提供代办，确保办事群众在大厅随处可咨询、随时有指引、随时有帮办。三是强化监督考核，加强监督提醒，坚持每周早例会、一日四巡查工作机制，对首席志愿服务情况进行专项检查，并作为大厅工作人员效能日常考核的重要依据之一。

创新服务方式，“私人订制”更暖心。一是推出“企业服务包”，包含营业执照、刻章、税务信息确认、单位参保登记以及银行开户等业务组成的六大服务套餐，办事群众只需勾选任一套餐，即可进行综合受理，无需多头跑，为企业提供“专人接待、专人受理、专人办结”店小二式一条龙服务。二是践行“我来为您办”，针对残疾人士等特殊群体，“一对一、手把手”指导，如有两名行动不便的残疾市民来办理社保业务，服务专员全程陪同指引、整理表单，并开私车送到指定银行领取社保卡，获得两位市民的道谢并在留言簿上写下长篇感谢信。三是推出“一季一主题”特色服务，在特殊时间节点，创造性开展特色志愿服务活动，进一步拉近与群众的距离，提高办事群众获得感、幸福感、品质感。如，春节前，举办“迎新春、您建议、我送福”活动，邀请老干部书法家现场为群众书写春联和福字；结婚登记高峰期，为政务大厅办理婚姻登记的新人们免费赠送玫瑰花，营造温馨浪漫的办事氛围；教师资格审查集中认定期，首席服务专员志愿者队伍维持现场办事秩序，提高办事效率，做好“帮代办”工作。此外，天心区政务服务大厅持续拓展便民服务，提供免费邮政快递、免费刻章、免费复印打印等，由服务专员志愿者提供免费无偿服务，有效减少人民群众、企业经营者的办事成本和时间，实现“一次办成”。

区行政审批服务局

2021年7月14日